este post é parte de uma série sobre educação empreendedora, derivado de uma palestra dada no sebrae nacional, em brasilia, no 27 de janeiro passado. pode até ser que você entenda o texto que se segue sem ler os posts anteriores; mas os textos foram escritos como se fossem uma palestra, uma conversa, o que significa que há uma sequência, começo meio e, espero, um fim, uma conclusão que faça sentido. os textos estão [todos] referenciados neste link. boa leitura.
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começamos a falar da necessidade de descobrir, definir e desenvolver um modelo de negócios para seu novo negócio inovador de crescimento empreendedor neste texto, discutimos os problemas de como descobrir e atingir consumidores e clientes que associamos ao problema de entender a competição e diferenciação de sua oferta neste outro. passamos pelos problemas estratégicos e operacionais de produção, custos e preços neste aqui, no texto logo anterior a este discutimos os problemas de vendas e distribuição que você tem que tratar e, hoje, quase para terminar as considerações sobre seu modelo de negócios, é hora de pensarmos, em conjunto, se você já tem ou está desenhando…
já sabemos que os princípios para qualquer tipo de negócio de sucesso são: colaboradores satisfeitos, excelência no atendimento e clientes satisfeitos. e até pode parecer simples ter ou fazer um atendimento de excelência… mas não é não.
se lembre que seu negócio vai gerar trabalho e empregos, mas não mais do que for necessário e suficiente. se você tiver mais gente do que precisa é provável que os custos cheguem muito perto [ou passem] do faturamento e aí vai tudo por água abaixo. inclusive os postos de trabalho [todos!] que você estava gerando. por outro lado, não se deve ter menos gente do que necessário para rodar o negócio, sob pena de seus colaboradores, insatisfeitos com a carga de trabalho, não conseguirem prestar o tal do atendimento de excelência.
o diagrama abaixo mostra, vagamente, os tipos de "offices" que você deveria ter para três classes básicas de serviços: quanto mais acima e mais à esquerda, maior o contato humano, maior o esforço de atendimento para cada usuário. se você estiver vendendo celulares [direita, lá embaixo] e tratando os compradores como se fossem clientes de uma clínica de saúde [esquerda, cá em cima]… você tem um problema…
…que não deveria ter.
pra isso que existem métodos e processos, transformados em sistemas de informação, responsáveis pelo gerenciamento do ciclo de vida de informação no negócio, de tal forma que humanos só precisem entrar em ação quando for absolutamente necessário. especialmente se for para dar uma boa notícia ao consumidor.
imaginem o susto que levei quando meu provedor de telefonia ligou [através de uma pessoa, claro] para perguntar se eu não queria optar por um plano mais barato, já que não estava usando todos os minutos pelos quais pagava na minha conta. refeito da surpresa, aceitei a oferta, a mudança foi feita na hora, agradeci e o provedor ganhou minha fidelidade "para sempre até que ele faça uma grande besteira".
sim, porque atendimento gera satisfação, mas toda satisfação é temporária. depende do contexto, competição e desejos e demandas do consumidor… como mostra a figura abaixo, um modelo de satisfação de usuários de restaurantes à la carte [em português, neste link].
nada, pois, garante que sua oferta e atendimento de hoje sejam competitivos daqui a seis meses. você tem que dormir e acordar pensando no que sua oferta e atendimento correspondente vai fazer para garantir a satisfação de seus usuários. até porque, na maioria dos casos, antes dos [potenciais] consumidores falarem com algum humano no seu time, o contato direto com seu negócio será através de um conjunto de processos [online, por exemplo] onde as pessoas deveriam encontrar o que estão procurando de forma simples e rápida. pense nos últimos serviços que você tentou usar, online, e conte quantos são simples, diretos, intuitivos e ágeis. quantos?
não é sempre que, do zero, você [ou mesmo grandes empresas] consegue criar o atendimento de excelência que gera usuários [quase] sempre satisfeitos. se seu novo negócio tiver meios [convença o investidor!…] procure uma turma como a ponto de referência, que vive intensamente e há muito tempo o negócio de atendimento. estamos falando de métodos, processos, consultoria e gente que entende de atendimento. vá atrás.
se seu atendimento for competente [mesmo sem ser espetacular…] uma coisa que é sempre capaz de garantir a satisfação dos consumidores é eles perceberem que estão pagando um "preço justo" por um "serviço de qualidade". claro que preço justo é algo muito difícil de definir em qualquer contexto. mas uma das definições é que "preço justo" é o que permite ao fornecedor "cobrir seus custos" e ter "um lucro razoável".
isso equivale a determinar uma espécie de "limite moral" para lucros que se pode ter por serviço prestado ou produto fornecido. é exatamente isso que leva parte dos usuários das operadoras móveis brasileiras, que considera os serviços prestados "abaixo da crítica", mas que ao mesmo tempo vê os lucros das prestadoras "acima do aceitável, em função da qualidade do serviço prestado"… a considerar que o comportamento das operadoras está aquém dos parâmetros éticos que deveriam balizar as concessionárias de serviços públicos.
mesmo se você não for uma operadora, o equilíbrio entre atendimento [ou qualidade de serviço, como percebida pelo consumidor], geração e valor [para o consumidor], satisfação [do consumidor] e sacrifícios [idem] depende de uma rede muito complexa de fatores, que foi modelada por wang e outros neste artigo [acesso só para assinantes] e que é mostrada na figura abaixo.
por causa de tal complexidade é que talvez você precise mesmo de ajuda de gente como a ponto de referência para desenrolar um modelo e operações para seu atendimento, da mesma forma que você não vai criar toda uma rede de valor de crédito [pense na complexidade, esforço, tempo…] só porque seu negócio aceita um cartão qualquer. isso já faz parte do cenário e não usar tais soluções, já existentes, só não é sinal de incompetência se você tiver descoberto –e tiver condições para empreender- negócios inovadores para certas coisas que você precisa que, schumpeterianamente [!] vão cuidar da destruição criativa [de parte] do contexto ao seu redor.
lembre-se que quase todo negócio que começou antes do seu é uma preciosa fonte de conhecimento, inclusive os que deram e estão dando errado. com estes, você aprende; com os que estão dando certo, um dos seus papéis, como empreendedor, é formar redes de valor usado todos os agentes que possam agregar valor ao seu negócio, mantendo um núcleo de valor que é diferenciadamente seu.
voltando a valores e preços… preço é um condicionante muito sensível para qualquer um e para seus clientes e usuários também. em um mercado perfeito, é lá que o preço se determina. isso exigiria que todos os agentes de mercado obedecessem as mesmas regras e que fosse possível comparar as ofertas para produtos comparáveis de forma comparável e que tal comparação pudesse ser usada de forma ideal para tomada de decisão objetiva sobre o quando se gastar para ter que bens e serviços.
talvez seja melhor pensar que "preço justo" é aquele com o qual tanto fornecedores como consumidores concordam, dentro de condições de simetria de informação. danado é que, na maioria dos mercados e produtos, o que há é uma assimetria –às vezes radical- beneficiando o fornecedor.
se a gente deixar toda esta teoria pra lá, talvez seja interessante notar que muita gente está disposta a pagar caro por dispositivos e serviços que geram um lucro espantoso para seus fornecedores. isso certamente está relacionado à satisfação que a posse e/ou uso destes produtos e/ou serviços traz aos clientes e consumidores. ou seja: se seus clientes e consumidores estiverem muito satisfeitos com seu atendimento, é muito provável que eles não se preocupem muito com os lucros que você está tendo às custas deles. that’s life.
isso, por enquanto, dá conta da última das cinco perguntas de wadhwa. se você chegou até aqui, aproveite e vá ver este texto aqui do blog sobre reinvenção de modelos de negócios [inclusive e principalmente o seu], que começa bem assim:
seja lá qual for seu negócio, de padaria a alta tecnologia, as maiores e mais radicais possibilidades de inovação estão em inovar no próprio modelo de negócios, criando novos níveis de alcance, performance, satisfação de usuários, renda e margens. quem sabe, redefinindo o mercado.
aí, o exemplo canônico recente é a apple e o iPod, que chegou num mercado que já estava tomado por outros players… mas com um modelo de negócios que ligava o player às músicas, num ciclo de valor de hardware, software, conteúdo e serviços definido e controlado pela própria apple.
o resultado é conhecido: a apple saiu do zero para US$10B de faturamento em iPod/Tunes em 1000 dias, resultando numa multiplicação do valor de mercado da empresa por um fator de 150 no mesmo período.
como se vê, tudo a ver com o que estamos falando aqui e uma lembrança radical de que seu modelo de negócios não é uma constante e sim uma ampla matriz de variáveis. vá ler. no próximo texto, a gente vai falar de como, depois de ter pelo menos uma primeira versão consistente de tudo o que falamos até agora, como é que o nosso empreendedor…
fique conosco que, daquela apresentação de janeiro que fizemos para o sebrae e que estamos transformando neste pré-livro-em-forma-de-blog… só falta discutir 40 slides. hoje, se você quiser saber, demos conta do número 90. a gente chega lá, questão de tempo, aprendizado e dedicação… para fazer o que for necessário para chegar lá. exatamente como é o caso de qualquer outro empreendimento.
