este post é parte de uma série sobre educação empreendedora, derivado de uma palestra dada no sebrae nacional, em brasilia, no 27 de janeiro passado. pode até ser que você entenda o texto que se segue sem ler os posts anteriores; mas os textos foram escritos como se fossem uma palestra, uma conversa, o que significa que há uma sequência, começo meio e, espero, um fim, uma conclusão que faça sentido.
o primeiro post da série está neste link… passe por lá, até para entender o preâmbulo e contexto desta conversa.
nesta série, antes deste texto: 1, 2, 3, 4; depois, nenhum, ainda. simbora.
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estamos falando aqui sobre educação empreendedora, que entendemos como essencial para processo o processo de criação do que chamamos de "novos negócios inovadores de crescimento empreendedor", coisa que, por sua vez, foi assunto do texto anterior. lá, depois de várias considerações, inclusive sobre mercado, terminamos a conversa perguntando…
…o que é um…
pergunta curta e complexa, de infinitas e complexas definições. olha só o que nos diz a wikipedia:
Em economia, negócio é referido como um comércio ou empresa, que é administrado por pessoa(s) para captar recursos financeiros para gerar bens e serviços, e por consequência proporciona a circulação de capital giro entre os diversos setores. Em apertada síntese, podemos dizer que, entende-se por negócio toda e qualquer atividade econômica com o objetivo de gerar lucro.
Etimologicamente, e num sentido mais lato, a palavra negócio deriva do latim, e quer dizer a negação do ócio. Negócio não trata apenas de negócio financeiro ou comercial, mas sim toda a atividade humana que tem efeitos jurídicos.
bem… não se trata exatamente de uma explicação que nos ajude a dizer a um candidato a empreendedor o que é e de que são feitos os negócios, ainda mais os negócios de sucesso. é preciso simplificar a definição e dotá-la de uma certa alma.
pois bem. meses atrás eu estava num seminário em são paulo e david neeleman, fundador da jet blue e da azul linhas aéreas, apareceu com uma definição tão simples e cativante que passei a utilizar como a minha própria, que sempre discuto com as pessoas, tentando descobrir se o negócio onde elas estão envolvidas, como empreendedores ou colaboradores, passa pelo crivo das…
…tres condições de neeleman, e na ordem. a primeira é…
…simples não? colaboradores satisfeitos com o que fazem e com o estado de cosias no negócio onde o fazem vão fazer muito, talvez cada vez mais e melhor e, entre o que farão, certamente todos estarão cuidando de…
…que é a via pela qual qualquer empresa, grande ou pequena, de produtos, serviços ou virtual, cria…
…que é o que faz com que seu negócio tenha presente e perspectiva de futuro. ainda não se inventou um substituto para a satisfação dos clientes e, mesmo que seu negócio seja um monopólio ou concessão pública, a insatisfação dos clientes vai, mais cedo ou mais tarde, botar tudo a perder.
é interessante notar que [de certa forma], para estarem em primeiro lugar os clientes têm que estar em terceiro lugar. em primeiro deve estar a satisfação dos colaboradores, senão vai tudo por água abaixo. excelência no atendimento, como estamos vendo em tempos de redes sociais, é a alma do negócio, e não mais o segredo da era industrial ou antes. e só vai acontecer, para tornar os clientes satisfeitos, se os colaboradores estiverem satisfeitos com o que estão fazendo e, mais que isso, souberem realizar sua performance como o cliente deseja e lhe foi prometido e talvez mais.
de padarias a linhas aéreas, de médicos e engenheiros a cabeleireiros, de negócios web a operadoras celulares e bancos, seja lá qual for seu negócio, você está no negócio de deixar seu cliente satisfeito. isso pode envolver, claro, "demitir" clientes que são impossíveis ou muito difíceis de satisfazer, especialmente se o custo da satisfação deles for a insatisfação de seus colaboradores.
nós temos algumas experiências interessantes sobre isso no c.e.s.a.r, de vez por outra ir a um cliente [ou parte dele] que é insatisfatível e lhe dizer, com sinceridade [mas com a maior educação e respeito] que lá estamos para demiti-lo, porque suas demandas não podem ser atendidas sem que nosso pessoal passe por níveis de insatisfação que deles não deveria ser requerido. isso, muitas vezes, redesenha a relação com o cliente e melhora muito a vida de ambas as partes. mas a gente ainda engole cada sapo… e vez por outra, muito tempo depois, chega a conclusão que… sim, ao invés de ter continuado com o problema na mão, deveríamos ter "demitido um certo cliente" meses atrás. é a dura realidade do aprendizado nos negócios.
pelo menos uma coisa eu [nós, no c.e.s.a.r] estamos reaprendendo todo dia: esta tríade de neeleman é uma forma muito boa de entender o nosso negócio e o dos outros, com os quais temos que nos relacionar. pra mim, em um slide, negócio passou a ser…
a relação entre clientes e colaboradores, mediada por atendimento. simples assim, fácil de lembrar e de explicar, dificílimo de executar bem e continuadamente, até porque isso acontece no…
…que é a conjunção, o encontro, de…
por um lado, seus clientes podem ter demandas explicitadas e você e sua turma têm que comparecer com performances cuja combinação de timing, preço e performance atendam tais demandas. por outro, especialmente se seu negócio é muito inovador, seu negócio vai aparecer com uma proposta que ninguém faz nem idéia do que é e você e seu time vão ter que criar o mercado, transformá-lo para sua oferta, criando a demanda que seu negócio precisa para sobreviver, isso se você tiver a combinação de conceitos, capacidades, conexões, recursos, tempo e sorte para tal.
em administração, pode-se rotular este problema, de forma ampla, como sendo o de…
…que em qualquer negócio tem que ser realizado por pessoas, por mais alto que seja o grau de automação da coisa. em algum lugar, nem que seja muito lá atrás, há gente. por isso que, nos negócios, parece que vale o…
…princípio de [tom] peters, segundo quem 98% do negócio é formado por gente e coisas que tem a ver com pessoas, sua performance e gestão. em tempos de…
…onde as pessoas, as instituições, a competição, todo o mercado está em rede, pode-se adicionar ao princípio de peters o…
…brincadeira [séria] que fiz com o próprio peters em um seminário em são paulo ano passado. como estamos todos em rede e a empresa é algo cada vez mais conectado e, por conseguinte, difuso, cada vez mais coisas que interessam à empresa, qualquer que seja, está fora dela. daí os 98% do lado de fora, mesma porcentagem usada por peters, no meu "corolário" à sua tese.
este blog publicou uma longa série de textos sobre empresas e colaboradores [e clientes e competidores] em rede, centrada em estratégias de [para] redes sociais nas empresas, que você pode ler neste link. lá e aqui, nesta conversa sobre negócios e educação empreendedora, o princípio básico é que…
comunidade é a palavra-chave. dentro, seu negócio é uma comunidade. em rede, no mercado, seu negócio é uma comunidade.
redes sociais não são uma onda passageira, são uma nova [e ao mesmo tempo muito antiga] força articulando as relações pessoais, institucionais e contextuais em todo canto. nova porque as redes sociais virtuais, habilitadas pela web e mobilidade, acabaram de chegar. e muito antigas porque as redes sociais são parte de nossa própria humanidade, que não pode prescindir do conceito e efeito de gregariedade, de estarmos juntos, em grupos, construindo [e destruindo] sociedades. desde sempre.
para nós que estamos criando ou tocando negócios, estas comunidades têm agentes muito especiais, os…
…que passaram a exigir, cada vez mais, que complexidade e simplicidade estejam na mesma imagem, cenário e imaginário…
…só que separadas por um detalhe: os clientes querem, de forma muito incisiva, que a complexidade de suas demandas seja atendida de forma cada vez mais simples por quem realiza a performance que é colocada ao seu dispor. a complexidade da oferta, se é que há uma, deve estar embutida e escondida nas interfaces e não se tornar problema do cliente e usuário, mas da empresa e seus colaboradores.
na prática, isso vai fazer com que os problemas dos clientes tenham que ser tratados por…
e não por um mecanismo de atendimento qualquer [pense call center]. isso por causa da tal complexidade da demanda e a necessária simplicidade da oferta do lado de cá do [se é que ainda há…] balcão do negócio. startups não são bandos ou grupos de pessoas, mesmo que coordenadas. não são departamentos ou divisões responsáveis por produtos ou serviços. em um universo de negócios onde a demanda e sua complexidade mudam o tempo todo e de forma multifacetada, a entrega é cada vez mais dependente de startups, que são times especiais:
a economia do conhecimento, perguntas e problemas são muito mais interessantes e importantes [e remuneram muito melhor] do que respostas, especialmente mais do que respostas padrão, tornadas commodity por mecanismos globais de conexão e disseminação de informação.
até aqui, chegamos à conclusão de que os negócios de nosso tempo são clientes e colaboradores, mediados por atendimento, que a complexidade da demanda dos clientes e usuários deve ser atendida por performances simples, que um bom negócio, na economia do conhecimento, é uma comunidade que compartilha propósitos, e não um produto qualquer e que tais comunidades só serão bem atendidas [e o negócio só será sustentável] se nosso negócio funcionar como um startup, conjunção de trabalho e pessoas, times coesos resolvendo problemas.
agora… pense: será que nosso candidato a criador de…
…vai dar conta de uma demanda de tal complexidade e sofisticação?…
quem sabe? aguarde. vêm aí os próximos capítulos de nossa saga. até lá.
