este é o quinto de uma série de textos sobre estratégias de negócios em redes sociais. nos tres primeiros, discutimos a influência de redes sociais, a pergunta “por que um negócio [qualquer] precisa de uma estratégia de redes sociais?” e depois consideramos uma matriz de estratégias de conexão dos sites empresariais a redes sociais; no quarto texto, tratamos dos primeiros cinco [nomeados de zero a quatro] estágios de estratégia de redes sociais de um negócio qualquer.
pra gente lembrar, resumidamente, aqui estão os níveis, ou estágios, iniciais: zero: nenhuma estratégia ou presença de seu negócio em qualquer rede social; um: nenhuma estratégia, mas seus clientes e usuários falam de você nas redes sociais; dois: ainda nenhuma estratégia, mas clientes, usuários e –agora- seus colaboradores estão engajados em conversas nas redes sociais; tres: a empresa tem uma presença formal em uma ou mais redes sociais, mas ainda sem estratégia; quatro: a empresa está em uma ou mais redes sociais e tem estratégias para associar tal presença ao que acontece no seu site.
hoje, no quinto texto, é hora de considerar o quinto estágio de competência estratégica de redes sociais nas instituições. pra começar a conversa, note que, do nível zero ao quatro, tratamos as redes sociais externas à empresa, à execução de seu negócio, fora de seus ambientes, métodos e processos de aprendizado, inovação, socialização e gestão do conhecimento em geral. owyang [nossa referência para uma matriz de estratégias] e quase todos os teóricos e práticos de redes sociais tratam o assunto como se fosse possível ter, fora do negócio, uma estratégia competente de redes sociais quando, dentro de casa, não se usa redes sociais na [re]construção permanente do negócio e, por conseguinte e excetuando-se alguns poucos encarregados da tal “estratégia externa” de redes sociais da corporação, ninguém sabe direito quais são as vantagens, os problemas, as possibilidades e riscos das redes sociais nas empresas.
pra entender porque é preciso a empresa “ser” uma rede para almejar “estar” na rede, vamos passar por um pouco de teoria, como base para ver o que se pode aspirar quando se fala de redes sociais nas empresas. claro que não é nada de, simplesmente, um “orkut empresarial”. isso seria muito, muito pouco como estratégia de redes sociais numa organização. isso porque, nas organizações, o conhecimento reside nas ligações e interações entre as pessoas; o conhecimento organizacional é um conjunto de fluxos em permanente processo de redesenho, feito por todos e cada um, dos que criam as regras e mandam fazer, até os que obedecem [ou não] e os que inventam o “jeitinho” pra fazer funcionar o que, de outra forma, não aconteceria. pra entender porque, não deixe de ler os três parágrafos abaixo. logo depois deles, o tom volta ao coloquial de sempre.
em um artigo fundamental para a teoria de gestão de conhecimento nas empresas, ikujiro nonaka e noboru konno [em "The concept of ‘ba’: building a foundation for knowledge creation”, de 1998] propuseram que os mecanismos de criação de conhecimento podem ser representados por uma espiral de transições entre conhecimento tácito [aquele que se sabe, mas não se sabe porque… ou que não está codificado] e explícito [o que se sabe e dele sabe-se os porquês, ou que está codificado].
esta espiral de transições, por sua vez uma representação da evolução do conhecimento nos negócios, passa por estágios de socialização [interação tácita entre indivíduos], externalização [explicitação e distribuição do conhecimento; formação de grupos que “entendem” algum assunto], combinação [criação de módulos mais complexos de conhecimento através da combinação de conhecimento explícito conhecido; estágio de formação ou redefinição da “organização”] e internalização, que vem a ser a conversão de conhecimento explícito que acabou de ser criado em conhecimento tácito de grupos e indivíduos.
na prática, a partir da fase de internalização todo mundo “sabe o que fazer”; as pessoas estão “treinadas” para agir e suas ações estão em linha com o conhecimento corporativo, suas estratégias, táticas e operações.
nesta espiral [chamada SECI, para Socialização, Exterrnalização, Combinação e Internalização], as interações que aconteceriam num “orkut empresarial” correspondem mais ou menos ao quadrante superior esquerdo. ali, os gestores diriam que rola muita conversa pra pouco resultado e talvez seja esta a razão pela qual o brasil, país onde há a maior percepção de valor das redes sociais [por quem usa] também seja onde a maior porcentagem de empresas restringe o acesso a elas a partir do ambiente de trabalho.
se sua empresa resolvesse ter uma rede social como base para o processo de gestão de conhecimento corporativo e quisesse saber como… teria que considerar algo parecido com imagem abaixo, que mostra [em escasso detalhe] um possível processo de gestão de conhecimento corporativo usando redes sociais, que tem tudo a ver com a espiral SECI. a figura [do artigo Um Processo para Gestão do Conhecimento Organizacional através de Redes Sociais, de Costa, Meira, Silva e Ribeiro, no Simpósio Brasileiro de Sistemas Colaborativos 2009] mostra parte do ciclo de vida de gestão de conhecimento usando a infraestrutura de redes sociais A.M.I.G.O.S, em desenvolvimento no c.e.s.a.r na última meia década.
resumindo uma longa conversa, o processo de gestão esquematizado acima passa pela criação e captura de conhecimento, pelo seu refinamento e preservação, depois pelo gerenciamento [identificação, qualificação…] e disseminação para dentro e para fora da organização, e isso nos leva de volta a mais criação e captura de conhecimento e por aí vai.
claro que nem sempre as coisas seguem um ciclo como o mostrado acima; muita coisa pode ser criada e disseminada sem passar por qualquer instância de gerenciamento, mas assim é a vida. o que se quer, num ambiente de negócios minimamente articulado, é que os processos de disseminação de informação sejam estruturais, não porque se queira controlá-los de uma ou outra forma mas porque, como as pessoas mudam de lugar na organização [e saem dela, também], não se pode ter uma conversação [a combinação de disseminação, criação, captura… as interações] continuada e sustentável com a rede externa à empresa se sua rede e conversação internas não estiverem devidamente articuladas.
na imagem acima, a disseminação de informação e conhecimento pode ter o efeito colateral [ou principal, se for parte da estratégia do negócio] de afetar a presença da empresa em redes sociais externas a ela [seta azul clara] e pode [e deve] servir de realimentação aos processos internos de criação e captura de conhecimento [seta azul escura], que vai acontecer em conjunto com a aquisição de sinais das fontes de informação externas ao negócio, inclusive de redes sociais [seta verde].
na conclusão do artigo, os autores relatam que…
O ambiente de redes sociais a.m.i.g.o.s vem sendo utilizado pelo C.E.S.A.R. desde Novembro de 2006 e os resultados indicam que esta abordagem está suprindo as necessidades de cooperação, colaboração e compartilhamento do conhecimento dentro da organização. A utilização deste ambiente está permitindo a adição de características orientadas a pessoas em abordagens tipicamente orientadas a sistemas, tornando seu uso uma opção promissora e aproximando estas iniciativas de uma abordagem dinâmica para Gestão do Conhecimento.
independentemente dos resultados apresentados neste trabalho, um de muitos associados à pesquisa de doutoramento de ricardo araújo costa, uma das coisas que certamente têm que ser investigadas ao se construir uma estratégia de redes sociais para seu negócio é… como meu pessoal vai ser a empresa, nas redes sociais, se a empresa, ela própria, não é uma rede social?… isto dito, podemos definir, agora, nosso quinto nível de competência em redes sociais nos negócios.
cinco: neste nível, sua empresa ou instituição tem um conjunto de processos de gestão de conhecimento corporativo que passam pelo uso competente de uma ou mais redes sociais internas à organização; tais redes devem ter como objetivo representar a quantidade e qualidade das interações e conversações em todos os níveis da instituição.
isso quer dizer que o “boca a boca” institucional está em [boa] parte registrado na rede social corporativa; que os relatos e discussões dos melhores e piores momentos do negócio estão lá; que é possível formar comunidades ao redor de projetos, problemas, processos, departamentos… dos times e campeonatos internos de bocha, futebol e bola de gude e que, na comunidade de amantes dos gatos, tem gente discutindo a solução de problemas de atendimento a reclamações daquele produto que, como se sabe [do “boca a boca” na rede social], nunca deveria ter ido para as prateleiras…
difícil de chegar até aqui? sim, e muito. pena que não posso convidar todo mundo para ver como estamos tentando fazer uma rede destas funcionar no c.e.s.a.r e quais os problemas que estamos tendo e resolvendo e como. estamos avançando, muito aqui, menos ali, mas avançando.
mas há alternativas: pra ter acesso à mesma infraestrutura que estamos usando no c.e.s.a.r e ver como ela é pode ser utilizada em casos reais, há uma versão aberta do mesmo software [como serviço] no endereço www.oro-aro.com; passe lá, se inscreva [grátis, claro] e procure a comunidade aberta [também há comunidades fechadas e semi-abertas] Engenharia de Software -IN0953- Pós 2010.1. pra isso, basta inserir in0953 2010 na caixa de busca e filtrar por “comunidade”. seja bem vindo, se chegar lá.
a comunidade IN0953- Pós 2010.1 vem a ser minha cadeira de engenharia de software na pós-graduação do www.cin.ufpe.br este semestre; estou tratando a disciplina como um startup [veja uma discussão, na comunidade, sobre startups leves e ágeis] e o caso prático que os alunos [o startup!] estão tratando é desenvolver uma aplicação sobre a plataforma [como serviço] force.com. vá lá ver o que rola; todo o conhecimento da cadeira, as discussões entre os alunos, deles com os professores, decisões tomadas, arquivos, material das aulas, fica tudo [ou quase tudo] na comunidade. para sempre; a in0953 do ano passado está la, também. pra quem for ver o “case” deste semestre, pense em IN0953- Pós 2010.1 como um negócio e veja, navegando pela comunidade, como estamos construindo a conversação organizacional, continuamente, numa rede social. no seu devido tempo, se o trabalho continuasse depois do fim da disciplina, IN0953 se tornaria uma empresa competente no uso de redes sociais como uma efetiva estratégia de negócio no nível cinco…
por hoje, é isso aí. no próximo texto, vamos ver se damos conta dos níveis seis a nove desta idéia do que deveriam ser as competências dos negócios em redes sociais. até lá.
