kathy sierra terminou seu blog [creating passionate users] em um dia qualquer de 2007, deixando um rastro de contribuições sobre um monte de coisas que tem a ver com usuários, produtos e serviços e também com o que acontece dentro das empresas. seus textos eram pontuados por imagens como a mostrada abaixo, que está pregada na porta da minha sala há anos…
…que deveria ser óbvia para qualquer gestor, especialmente de processos ou negócios inovadores, mas não é. o resumo da figura diz que “quanto maior é seu grau de intervenção, como gestor, no que seus colaboradores fazem… menos eles usam seus cérebros”. resultado? empresas formadas por zumbis, como tantas que vemos por aí.
estas empresas microadministradas são normalmente descritas por seus executivos como “muito estruturadas”, ou “muito hierárquicas”, quiçá [!] “tradicionais”. em que pese o grau de controle exercido pela administração sobre os colaboradores, já se começa a ver um número delas à procura de uma estratégia social, como o blog descreve numa série de textos sobre redes sociais nos negócios. mas isso só vai dar resultado se o índice “zumbi” da empresa diminuir muito.
sierra reapareceu ontem no blog de @gapingvoid, discutindo o papel das redes sociais para os produtos e serviços e seu impacto nos clientes e usuários, especialmente quando se trata da conversão de “follow“, “RT“, “like” e “+1” em “PAY“, que é o que traz o leite das crianças para casa ao fim do expediente.
o texto, como sempre é o caso, é inspirado e competente. depois que você lê, acha que é óbvio, que qualquer um poderia ter escrito a mesma coisa. só que o deslumbramento com certas plataformas de redes sociais faz com que muita gente ainda pense que “botar um produto nos TTs” tem uma relevância muito maior do que botar um produto nos casas e nas mãos dos usuários.
pra quem chegou agora, TT é o mesmo que “trending topics”, as coisas que estão bombando no twitter [e que poderiam estar, na prática, na “moda” em qualquer rede social].
sierra nos traz de volta à realidade com mais um gráfico para ser lembrado e usado em muitas discussões sobre produtos, serviços, mercado, usuários e compradores e… redes sociais.
é preciso lembrar que o foco da discussão sobre produtos e serviços deve ser [sempre] se nós, fabricantes e provedores, agregamos valor à vida dos usuários [“users kick ass”, no gráfico] ou atrapalhamos [“users FAIL”].
se o produto é uma porcaria, não há quantidade ou qualidade de esforço, associado a seja lá qual for a palavra da moda na hora [a “buzzword”… pode ser social, viralização, gamificação… o que for] que ajude. se o produto ou o serviço é “o dez”, quase certamente não precisa de buzzwording promovido pelos seus fabricantes ou provedores, pois compradores e usuários vão fazer todo o trabalho, por razões óbvias: o produto é muito bom.
entre os dois extremos, está a região que sierra chamou de “montanha da mediocridade“: a oferta é “mais ou menos” e precisa de um grande esforço de buzzwording para decolar. o gráfico tenta mostrar o impacto potencial de redes sociais, por exemplo, em produtos que não são horríveis ou ótimos e deveria balizar muito das discussões sobre retorno de investimento em qualquer tipo de “mídia”, como a “mídia” chama.
sierra não descarta redes sociais de pronto, mas…
Oh, social media does play a massive role in the success of a product that people love, but it is not the product-to-users “engagement” that matters, it is users-to-users (and users-to-potential-users). If people love what a product, book, service let’s them *do*, they will not shut up about it. The answer has always been there: to make the product, book, service that enables, empowers, MAKES USERS AWESOME. The rest nearly always takes care of itself.
…deixa claro o que escreveu por muito tempo lá no seu velho blog: nosso esforço em desenhar produtos deve estar centrado em criar coisas que apaixonam seus usuários, mesmo sob restrições de funcionalidade e, certamente, preço.
peter drucker já ensinava que inovação é criatividade com qualidade. criatividade pode ser definida como a combinação de RIP, MIX e BURN: pegue umas coisas daqui e dali, recombine [raramente introduzindo algo novo, seu] e apresente o novo desenho ao mercado. e qualidade é o que o usuário quer, pelo preço que ele pode pagar. inovação em produtos e serviços, definida desta forma, fica muito mais simples de ser entendida na prática, na fábrica e na agência.
e torna muito mais fácil lidar com o gráfico da montanha da mediocridade. não é porque seu produto é barato que é ruim. nem tampouco porque a tela do celular não é AMOLED que os usuários vão detestá-lo. tudo depende do que, para quem, por quanto, com que propósito e em que faixa de poder aquisitivo. se esta combinação não fizer sentido para uma certa classe de usuários, pode tentar a quantidade de buzzwording que você quiser ou puder pagar e ela não irá desenhar, criar, promover… o produto certo, pois seus usuários nunca irão “kick ass” .
bom ver sierra de volta, nem que seja por um post. vá ler com calma, vale.
como o título deste texto fala de produtos medíocres, aqui vai uma outra imagem de sierra definindo, em perguntas, o que seria uma hierarquia de necessidades e desejos dos usuários, capaz de levar a produtos e serviços “matadores”. mesmo que seja para fazer uma estratégia social para um produto medíocre, é bom refletir sobre os sete níveis da figura abaixo…
